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Curso

Tratamiento de quejas y reclamaciones

Ponente :

Marta Cabrerizo Callejero
  • Licenciada en Psicología.
  • Postgrado de Experto Universitario en Formación Centrada en los Resultados Empresariales.
  • Consultora y asesora de empresas en materia de recursos humanos.
  • Socia consultora de CL Recursos Humanos.

Fecha: 2 de marzo, jueves

Horario: De 9:15 a 14:15 y de 15:30 a 18:30 h.

Lugar: Club de Marketing de Navarra

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PROGRAMA

  1. El valor estratégico de las quejas.
    • Cómo son las empresas orientadas al cliente y que no le asustan las quejas.
    • Cómo es el cliente actual. La influencia de las redes sociales.
    • La gestión de expectativas.
      • Cómo las genera el cliente.
      • Cómo puede gestionarlas la empresa.
  2. La actitud es la excelencia: proactividad.
    • Estrechar relaciones y aumentar la confianza.
    • Gestionar el estrés ante las reclamaciones.
      • Cómo responder adecuadamente.
      • Anticiparme a la situación y establecer estrategias.
    • Los conflictos personales y su posicionamiento.
    • Nuestra inteligencia Emocional para saber canalizar nuestra emociones negativas.

INFORMACIÓN GENERAL

En la actualidad las empresas deben gestionar sus reclamacciones de forma natural y con la mentalidad de superar expectativas, así que necesitamos unas orientaciones importantes para todo el personal, no solo para los profesionales de la Atención al Cliente o Equipo Comercial.

Por ello es necesario trabajar sobre dos aspectos

  • El primero es saber lo que tu organización hace y tiene como respuesta ante las reclamaciones de manera estratégica y corporativa.
  • Lo segundo, es trabajar las habilidades que tiene que tener, la persona que los gestiona para dar unservicio de calidad, sin llegar al conflicto y evitar la finalización de la relación comercial.

Además la aparición de internet y las redes sociales ha modificado el escenario en el compran y se relacionan los clientes con las empresas, con lo que todavía es más importante tener una visión conjunta de los que el cliente espera y necesita de nosotros cuando reclama.

Proponemos un curso práctico y operativo para cualquier empresa y profesional.

Objetivos

  • Aprender a sacar rendimiento a las quejas y opiniones de los clientes.
  • Las expectativas como foco de conflicto.
  • La atención al cliente como factor generador de una reputación positiva.
  • Trabajar las reclamaciones desde el aspecto relacional con las personas.
  • Desarrollar Competencias Personales para gestionar los conflictos con los clientes, proveedores...
  • Gestionar nuestras emociones para poder controlar el clima de la conversación en reclamaciones.

Dirigido a

  • Profesionales de cualquier departamento que implique la atención al cliente.
  • Profesionales de los departamentos específicos de Atención al Cliente y SAT.
  • Profesionales de Recursos Humanos que quieran implantar cambios en su organización de cultura de Atención al Cliente.

Derechos de matrícula e inscripciones
Socios: 250 euros.
No socios: 400 euros.

El precio incluye documentación y almuerzo de trabajo.

Actividad bonificable por la Fundación Tripartita.
El Club de Marketing gestiona a los socios gratis la tramitación.

Inscripciones
A través de la web (haz clic aquí), con al menos dos días de antelación.
Para información: Tfno. 948 290155

Bonificaciones
Los socios pueden solicitar la tramitación gratuita de las bonificaciones, indicándolo en la inscripción a través de la web, con al menos dos días de antelación.

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