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Profesora

Marta Cabrerizo Callejero

Marta Cabrerizo Callejero
• Licenciada en Psicología.
• Postgrado de Experto Universitario en Formación Centrada en los Resultados Empresariales.
• Consultora y asesora de empresas en materia de recursos humanos.
• Socia consultora de CL Recursos Humanos.

Día: 17 de abril, martes

Sesiones: 1

Horario: de 9:15 a 14:15 h. y de 15:30 a 18:30 h.

Duración: 8 horas

Lugar: Club de Marketing de Navarra

PROGRAMA

  1. El valor estratégico de las reclamaciones
    • La empresa orientada al cliente: Oportunidad de mejora
    • La gestión de expectativas: Cómo las genera el cliente y cómo puede gestionarlas la empresa.
  2. La actitud es la excelencia: proactividad.
    • Estrechar relaciones y aumentar la confianza.
    • Gestionar el estrés ante las reclamaciones.
      • Como responder adecuadamente.
      • Anticiparme a la situación y establecer estrategias.
    • Los conflictos personales y su posicionamiento.
    • Nuestra Inteligencia Emocional para saber canalizar nuestras emociones negativas.

INFORMACIÓN GENERAL

En la actualidad,  las empresas deben gestionar sus reclamaciones de forma natural y con la mentalidad de superar las expectativas del cliente, así que, necesitamos unas pautas claras para todo el personal y no solo para los profesionales de la Atención al Cliente o Equipo Comercial.

Por ello es necesario trabajar sobre dos aspectos:

  • El  primero es saber, lo que tu organización  hace y tiene como respuesta, ante las reclamaciones de manera estratégica y corporativa.
    Lo segundo, es trabajar las competencias de la persona que lo gestiona, para dar un servicio de calidad, sin llegar al conflicto y evitar la finalización de la relación comercial.
  • Además la aparición de internet y las redes sociales ha modificado el escenario en el que compran y se relacionan los clientes con las empresas, con lo que todavía es mas importante tener una visión conjunta de lo que el cliente espera y necesita de nosotros, cuando reclama.

Proponemos un curso práctico y operativo para cualquier empresa y profesional.

Objetivos

  • Aprender a sacar rendimiento a las quejas y opiniones de los clientes.
  • Las expectativas como foco de conflicto.
  • La atención al cliente como factor generador de una reputación positiva.
  • Trabajar las reclamaciones desde el aspecto relacional con las personas.
  • Desarrollar Competencias Personales para gestionar los conflictos con los clientes, proveedores…
  • Gestionar nuestras emociones para poder controlar el clima de la conversación en reclamaciones

Dirigido a

  • Profesionales de cualquier departamento que implique la atención al cliente
  • Profesionales de los departamentos específicos de Atención al Cliente y SAT
  • Profesionales de Recursos Humanos que quieran implantar cambios en sus organización de cultura de Atención al Cliente

Derechos de matrícula e inscripciones
Socios: 250 €.
No socios: 400 €.

El precio incluye documentación y almuerzo de trabajo.

Actividad bonificable por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo. El Club de Marketing gestiona a los socios gratis la tramitación.

Inscripciones:
A través de la web, con al menos dos días de antelación.
Para información: Tfno. 948 290155

Bonificaciones de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo
Los socios pueden solicitar la tramitación gratuita de las bonificaciones, indicándolo en la inscripción a través de la web.

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