Profesora

Marta Cabrerizo Callejero • Licenciada en Psicología. • Postgrado de Experto Universitario en Formación Centrada en los Resultados Empresariales. • Consultora y asesora de empresas en materia de recursos humanos. • Socia consultora de CL Recursos Humanos.

Día: 15 de diciembre, martes

Sesiones: 1

Horario: de 9:20 a 14:20 h. y de 15:40 a 18:40 h.

Duración: 8 horas

Lugar:

Puedes elegir en qué modalidad prefieres hacer el curso:

• En remoto, a través de nuestra aula virtual, utilizando la herramienta Zoom.
  (Podrás seguir la clase en remoto y realizar al/a docente las consultas que tengas por audio).
• Presencial: en nuestras instalaciones del Club de Marketing de Navarra.

En caso de necesidad podrías cambiar de una opción a otra, previo aviso, siempre que queden plazas disponibles (excepto si te bonificas el curso con Fundae, en cuyo caso deberás mantener la modalidad para no perder dicha bonificación).

PROGRAMA

1. El valor estratégico de las reclamaciones
   • La empresa orientada al cliente: Oportunidad de mejora
   • La gestión de expectativas: Cómo las genera el cliente y cómo puede gestionarlas la empresa.
2. La actitud es la excelencia: proactividad.
   • Estrechar relaciones y aumentar la confianza.
   • Gestionar el estrés ante las reclamaciones.
     • Como responder adecuadamente.
     • Anticiparme a la situación y establecer estrategias.
   • Los conflictos personales y su posicionamiento.
   • Nuestra Inteligencia Emocional para saber canalizar nuestras emociones negativas.

INFORMACIÓN GENERAL

En la actualidad,  las empresas deben gestionar sus reclamaciones de forma natural y con la mentalidad de superar las expectativas del cliente, así que, necesitamos unas pautas claras para todo el personal y no solo para los profesionales de la Atención al Cliente o Equipo Comercial.

Por ello es necesario trabajar sobre dos aspectos:

• El  primero es saber, lo que tu organización  hace y tiene como respuesta, ante las reclamaciones de manera estratégica y corporativa.
  Lo segundo, es trabajar las competencias de la persona que lo gestiona, para dar un servicio de calidad, sin llegar al conflicto y evitar la finalización de la relación comercial.
• Además la aparición de internet y las redes sociales ha modificado el escenario en el que compran y se relacionan los clientes con las empresas, con lo que todavía es mas importante tener una visión conjunta de lo que el cliente espera y necesita de nosotros, cuando reclama.

Proponemos un curso práctico y operativo para cualquier empresa y profesional.

Objetivos

• Aprender a sacar rendimiento a las quejas y opiniones de los clientes.
• Las expectativas como foco de conflicto.
• La atención al cliente como factor generador de una reputación positiva.
• Trabajar las reclamaciones desde el aspecto relacional con las personas.
• Desarrollar Competencias Personales para gestionar los conflictos con los clientes, proveedores…
• Gestionar nuestras emociones para poder controlar el clima de la conversación en reclamaciones

Dirigido a

• Profesionales de cualquier departamento que implique la atención al cliente
• Profesionales de los departamentos específicos de Atención al Cliente y SAT
• Profesionales de Recursos Humanos que quieran implantar cambios en sus organización de cultura de Atención al Cliente

Derechos de matrícula e inscripciones
Socios: 260 €
No socios: 410 €

Actividad bonificable por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo. El Club de Marketing gestiona a los socios gratis la tramitación.

Inscripciones:
A través de la web, con al menos dos días de antelación.
Para información: Tfno. 948 290155

Bonificaciones de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo
Los socios pueden solicitar la tramitación gratuita de las bonificaciones, indicándolo en la inscripción a través de la web, con al menos dos días de antelación. Una vez escogida la modalidad de asistencia (presencial o por videoconferencia), todo el curso debe de mantenerse así ya que Fundae no permite combinar las dos.