Profesora
Marta Cabrerizo Callejero
• Licenciada en Psicología.
• Postgrado de Experto Universitario en Formación Centrada en los Resultados Empresariales.
• Consultora y asesora de empresas en materia de recursos humanos.
• Socia consultora de CL Recursos Humanos.
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Día: 15 de diciembre, martes
Sesiones: 1
Horario: de 9:20 a 14:20 h. y de 15:40 a 18:40 h.
Duración: 8 horas
Lugar: Puedes elegir en qué modalidad prefieres hacer el curso:
- En remoto, a través de nuestra aula virtual, utilizando la herramienta Zoom.
(Podrás seguir la clase en remoto y realizar al/a docente las consultas que tengas por audio). - Presencial: en nuestras instalaciones del Club de Marketing de Navarra.
En caso de necesidad podrías cambiar de una opción a otra, previo aviso, siempre que queden plazas disponibles (excepto si te bonificas el curso con Fundae, en cuyo caso deberás mantener la modalidad para no perder dicha bonificación).
PROGRAMA
- El valor estratégico de las reclamaciones
- La empresa orientada al cliente: Oportunidad de mejora
- La gestión de expectativas: Cómo las genera el cliente y cómo puede gestionarlas la empresa.
- La actitud es la excelencia: proactividad.
- Estrechar relaciones y aumentar la confianza.
- Gestionar el estrés ante las reclamaciones.
- Como responder adecuadamente.
- Anticiparme a la situación y establecer estrategias.
- Los conflictos personales y su posicionamiento.
- Nuestra Inteligencia Emocional para saber canalizar nuestras emociones negativas.
INFORMACIÓN GENERAL
En la actualidad, las empresas deben gestionar sus reclamaciones de forma natural y con la mentalidad de superar las expectativas del cliente, así que, necesitamos unas pautas claras para todo el personal y no solo para los profesionales de la Atención al Cliente o Equipo Comercial.
Por ello es necesario trabajar sobre dos aspectos:
- El primero es saber, lo que tu organización hace y tiene como respuesta, ante las reclamaciones de manera estratégica y corporativa.
Lo segundo, es trabajar las competencias de la persona que lo gestiona, para dar un servicio de calidad, sin llegar al conflicto y evitar la finalización de la relación comercial.
- Además la aparición de internet y las redes sociales ha modificado el escenario en el que compran y se relacionan los clientes con las empresas, con lo que todavía es mas importante tener una visión conjunta de lo que el cliente espera y necesita de nosotros, cuando reclama.
Proponemos un curso práctico y operativo para cualquier empresa y profesional.
Objetivos
- Aprender a sacar rendimiento a las quejas y opiniones de los clientes.
- Las expectativas como foco de conflicto.
- La atención al cliente como factor generador de una reputación positiva.
- Trabajar las reclamaciones desde el aspecto relacional con las personas.
- Desarrollar Competencias Personales para gestionar los conflictos con los clientes, proveedores…
- Gestionar nuestras emociones para poder controlar el clima de la conversación en reclamaciones
Dirigido a
- Profesionales de cualquier departamento que implique la atención al cliente
- Profesionales de los departamentos específicos de Atención al Cliente y SAT
- Profesionales de Recursos Humanos que quieran implantar cambios en sus organización de cultura de Atención al Cliente
Derechos de matrícula e inscripciones
Socios: 260 €
No socios: 410 €
Actividad bonificable por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo. El Club de Marketing gestiona a los socios gratis la tramitación.
Inscripciones:
A través de la web, con al menos dos días de antelación.
Para información: Tfno. 948 290155
Bonificaciones de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo
Los socios pueden solicitar la tramitación gratuita de las bonificaciones, indicándolo en la inscripción a través de la web, con al menos dos días de antelación. Una vez escogida la modalidad de asistencia (presencial o por videoconferencia), todo el curso debe de mantenerse así ya que Fundae no permite combinar las dos.
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