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Profesora

Marta Cabrerizo Callejero

Marta Cabrerizo Callejero

• Licenciada en Psicología.
• Postgrado de Experto Universitario en Formación Centrada en los Resultados Empresariales.
• Consultora y asesora de empresas en materia de recursos humanos.

Día: 24 de noviembre, miércoles

Sesiones: 1

Horario: de 9:15 a 14:15 h. y de 15:30 a 18:30 h.

Duración: 8 horas

Lugar:

Puedes elegir en qué modalidad prefieres hacer el curso:

  • En remoto, a través de nuestra aula virtual, utilizando la herramienta Zoom.
    (Podrás seguir la clase en remoto y realizar al personal docente las consultas que tengas por audio).
  • Presencial: en nuestras instalaciones del Club de Marketing de Navarra (protocolo de prevención y seguridad sanitaria).

En caso de necesidad podrías cambiar de una opción a otra, previo aviso, siempre que queden plazas disponibles.

Conocer y reconocer al cliente/a es la base, para establecer estrategias comerciales y poder mantenerle y atraerle. ¿Pero lo conocemos? ¿sabemos cómo piensa y siente? ¿lo que le interesa? ....

Las reclamaciones son situaciones que tenemos que afrontar diariamente y por ello, las organizaciones deben tener un proceso, que permita una gestión ágil para satisfacer las necesidades del cliente. ¿tenemos un proceso claro? ¿es rápido o lento? ¿efectivo?...

También los profesionales deben preparase para esta situación, evitando tomárselo de forma personal y gestionando las emociones desagradables que se generan en la conversación.

¿Cómo lo gestionas? ¿te estresa? ¿acaba siempre en conflicto?...

En esta sesión, resolveremos todas las preguntas proponiendo herramientas y claves prácticas para poder abordar una reclamación de forma objetiva y serena.

PROGRAMA

  • La persona cliente/consumidora/usuaria…
    • Características y expectativas generales
    • Las necesidades, intereses y posiciones
    • Brechas empresariales
  • El proceso objetivo
    • Fases de tratamiento
    • Canales: oral y escrito
  • Competencia: orientación al cliente en reclamaciones
    • ANTES: Anticiparse al conflicto
    • DURANTE: Argumentaciones efectivas
      • Mantener la calma y controlar la situación
    • DESPÚES:
      • Que hacer después de una situación tensa para seguir trabajando con efectividad

INFORMACIÓN GENERAL

Objetivos

  • Definir el perfil de nuestro cliente/a y valorar lo que necesita.
  • Reflexionar sobre el proceso completo del tratamiento de la reclamación.
  • Aprender a gestionar la reclamación desde las tres fases: inicio, desarrollo y fin.

Derechos de matrícula e inscripciones
Socios/as: 260 €
No socios/as: 400 €

El precio incluye documentación y almuerzo de trabajo.

Actividad bonificable por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo. El Club de Marketing gestiona a los/as socios/as gratis la tramitación.

Inscripciones:
A través de la web, con al menos dos días de antelación.
Para información: Tfno. 948 290155.

Bonificaciones de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo
Los/as socios/as pueden solicitar la tramitación gratuita de las bonificaciones, indicándolo en la inscripción a través de la web.

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